こんなことで悩んでいる人向け
- いつも高評価をもらえない
- 継続案件に繋がらない
- 単発で終わってしまう
- 営業をし続けなければいけない
- パートナー化できない
僕も最初は悩んでいましたが、今ではお客さんから高評価をもらうことが出来てきました。
その結果、
売上100万円超
継続的に40万円
稼ぐことが出来ています。
といっても何も難しいことはなく、僕はこれから紹介することだけしかやってません。
それでは早速行ってみましょう。
レッツゴー！
高評価をもらう為にすべきこと
結論、高評価をもらうには下記の動きが必要です。
- 即レス
- 丁寧な対応
- 誠実な対応
- +αの提案
- 適時確認する
- 納期を守る
- スムーズな進行
- 主体的な進行
- 面倒ごとを巻き取る
- 分かりやすく説明する
- メリットデメリットの説明
- 結論をだしてあげる
- 時間を奪わない
- デザインが希望のもの
- デザイン再現度
- 無償○○サービス
- 安価
- 期待させないように先にサービスを説明する
気が遠くなりそうなほどめちゃくちゃありますね。。
安心してください。シンプル且つカンタンです。
ひとつひとつ説明する前に、
そもそも高評価を頂くというのはどういうことかを説明していきますね。
先に説明が欲しいという方は飛ばしてください！！
高評価をもらうってどういうこと？
みなさんはどんな時に高評価をしたくなりますか？
- 買った椅子の座り心地が良かった時
- 買った教材がすぐに使えるノウハウだらけだった時
- その人のアドバイスで実際に成果が出たとき
などなど
これらをひとことで言えば
サービスに感動した時
と言えるでしょう。
この感動というものが高評価の正体です。
では、どうすればこの感動を生めるのでしょうか。
それは、結果が期待を上回った時です。
どういうことだ？いきなり意味わからん言葉ならべるな！と思われたらすみません。(笑)
例えば、
惹かれる教材があって、前書きの無料部分でとても引き込まれ、有益情報があるんだろうなぁ
と思って購入してみたら既に知ってる情報だったり、よく見かける内容だった時
思わず低評価をしてしまいますよね
一方で、購入してみたら想像以上の内容で使える情報だらけだったとき、
思わず高評価し、さらには他の人にもおすすめしませんか？
それが結果が期待を上回った状態です。
もう一度説明すると、
惹かれる教材があって、前書きの無料部分でとても引き込まれ、有益情報があるんだろうなぁ（期待）
と思って購入してみたら既に知ってる情報だったり、よく見かける内容だった時（結果）
→低評価
無料部分で引き込まれ、有益情報があるんだなぁと思って（期待）
購入してみたら想像以上の内容で使える情報だらけだったとき、（結果）
→高評価
となるわけです。
なので、結果が期待を超えれば感動を生めるわけです。
言い換えれば、
このくらいのサービスをしてくれるだろうなという期待よりも
実際のサービスが上回ることで感動を生み、高評価をもらえます。
これ式にするとこうなります。
満足度＝結果ー期待
またわけわからん表し方してきやがった。。
すみません。(笑) 説明します。
満足度が1以上で高評価、満足度が0より下で低評価だと思ってください。
すると、満足度を上げるためには
１．結果を上げる
もしくは
２．期待を下げる
の2択であることが理解できるでしょう。
それでは、この2パターンにわけて、具体的な施策を説明していきます。
結果を上げるものの例
円滑なコミュニケーション
- 即レス
- 丁寧な対応
- 誠実な対応
- +αの提案
- 適時確認する
- 納期を守る
- スムーズな進行
- 主体的な進行
- 面倒ごとを巻き取る
- 分かりやすく説明する
- メリットデメリットの説明
- 結論をだしてあげる
- 時間を奪わない
クオリティの高い成果物
- デザインが希望のもの
- デザイン再現度
おまけ
- 無償○○サービス
期待値を下げるものの例
- 安価
- 期待させないように先にサービスを説明する 値段で握る その中でも頑張ると伝える
高評価をもらう具体的施策
それでは、ひとつずつ説明していきます。
即レス
読んで字のごとく、即返信することです。早ければ早いほどいいと思ってください。
丁寧な対応
これは難しく考える必要なく、ありがとうとごめんが言えれば大丈夫です。
何かをしてもらったらすべてにありがとうございます。
何かご迷惑をかけたらすみません、恐縮です。申し訳ございません。失礼しました。
これが言えれば大丈夫と考えてください。
誠実な対応
これは自分の利益だけを考えないということです。
例えば、嘘をついて相手に損させたりといったことです。
そういったことはだいたいバレます。
ゴリゴリ営業を受けたことはありませんか？買って買ってな営業。。
僕は正直、その時点で信頼度がた落ちですぐさま低評価です。
+αの提案
どういうことかというと、お客さんのご要望+αということです。
つまり言われたこと以上をやることです。
例えば、
バナーを１つ依頼されたら
言われていないけど2パターン出してあげる などです。
ここも考えるコツはあるのですが、長くなるのでここでは省略します。
とにかく、言われた以上を提案することです。
適時確認する
勝手に判断して物事を進めないということです。
例えば、物事のいるいらないを勝手に判断してそれを実行してしまうことです。
例えば、このページはもしかしたらいらないかなと判断してコーディングしないで、これはやりませんでしたといって提出するなどです。
それが必要でもそうじゃなくても一度確認してほしいというのがあります。
事後報告だと、不信感が残ります。
納期を守る
これは言わずもがなです。
遅れるとしても余裕をもって事前に相談しましょう。
納期が過ぎて、すみません過ぎてました。とか
納期直前に間に合わなさそうです。とか
早めに相談してくれればどうにかアレンジできたのに、、
といったことが起こりますので、納期は必ず守る。遅れそうなら時間に余裕をもって相談することが必要です。
スムーズな進行
何をもってスムーズかと言えば、ラリーが少ないことがその一つです。
例えば、ヒアリングで、先を見越して、今何を聞くべきかをまとめておいて一辺に聞いちゃうことです。
何度も「これ確認してませんでした」が続くと、ストレスになります。
主体的な進行
主体的とは「自分ごとと捉える」ことです。
3人のレンガ職人というイソップ童話があります。
2人のレンガ職人でいいです。
Aはただレンガを積み上げているだけ
一方でBはレンガを積み上げ、大聖堂をつくろうとしている
ある日、作業場にレンガがなくなりました。
Aはレンガがないから作業をしませんでした。
Bはこれでは大聖堂ができるのが遅れてしまう、と現場監督に電話をかけ、レンガを調達しました。
これが主体的かどうかの違いです。
コーダーでよくあり、お客さんから愚痴られたのは、
『素材がないからできませんでした』
『時間がないからできませんでした』
こういった主体的ではない行動でがっかりといったことをよく聞きます。
主体的ではないとこういった言い訳が出てきます。
出来ないことを言い訳したら主体的ではない証拠です。
そうではなく、自分ごと化してください。
面倒ごとを巻き取る
お客さんがする予定の面倒ごとを巻き取ると良いです。
お客さんがこの後にすることを想像してください。
それをこちらがやっておけばいいのです。
例えば、報告一つとっても、
こちらのページのコーディングが完了したのでご確認ください。
とだけ報告するのと、
上記に加え、該当ページのurl付きで報告するのとでは格段に違います。
お客さんが次に何をするのか、を想像し、その面倒ごとをどんどん巻き取ってください。
わかりやすく説明する
お客さんにわかる言葉で説明することです。
alt設定が○○ とか aタグの上にマージンがあり とか
それが通じる人に言うのであればいいのですが、こういったことをエンドクライアントさんに使ったりすると意味がわかりませんので、
相手に伝わるような言い方や言葉で説明してあげてください。
メリットデメリットの説明
2パターンの選択肢があったとして、それを説明するだけではなく、
それぞれのメリットデメリットは何なのかを説明してあげると、お客さんは判断しやすいです。
例えば、
画像を入れるかいれないかの2択があるとしたら
画像を入れるメリット：わかりやすく、問い合わせに繋がりやすい
画像を入れるデメリット：ページスピードが遅くなり、問い合わせに繋がりにくい
といったイメージです。
画像を入れますか？だけだと判断がつきませんので、メリットデメリットを説明してあげましょう。
結論を出してあげる
上記の続きで、メリットデメリットだけを出しても、
結局どっちが良いんだろうというお客さんは多いです。
なので、『お客さんの場合だと画像を入れるほうがいいですよ。なぜなら○○』といった感じで
結論まで出してあげるとお客さんは判断しやすいです。
お客さんの目的から考えてあげればオッケーです。
時間を奪わない
これも言わずもがなですが、zoomで無駄話をしすぎたり、といったことです。
相手の貴重な時間を使っているという意識が必要です。
続いて、クオリティの高い成果物を提出するとして
- デザインをご要望のものにする
- デザインの再現度を高める
がありますが、そのままなので省略します。
おまけ戦略
コミュニケーションと成果物のほかに、おまけ戦略というものがあります。
これは何かというと、本来もらえるものに加えて特別にもらえるものです。
例えば、本来は有料でやりますが、今回はこの項目は無料でやります、といったことです。
PC買っておまけにマウスがついてきたら少しPCが高くても嬉しいですよね。
さて、
これまで、結果を上げるものを説明しましたが、
今度は期待を下げるものを説明します。
値段を下げる
値段が下がることで明確に期待値が下がります。
『安いしこんなもんか』ということです。
これも満足度アップのひとつの例です。
期待させないように先にサービスを説明しちゃう
これはとても重要です。
お客さんはいつでも夢見がちです。
プロに頼んだらなんでもできると思ってしまいます。
そこで、それは出来ませんよと伝えてあげることです。
例えば、よくあるのは予算10万円にもかかわらず、100万円規模の参考サイトをもってくること。
そうした時には、明確にこれは100万円かかってますので10万円の予算では無理です。と伝えるのみです。
あわせて、10万円ではこういったサイトが限界です。と。
これを怠ると成果物が上がってきたときに無限修正もしくは最悪の場合、炎上します。
ただ、こういわれるとお客さんとしては落ち込んでしまいます。
そこで、無理なんですが、お客さんの為に出来るだけ近づけられるように頑張ります！と伝えてあげれば、
無理なのにやってくれる。。！！と逆に感動してくれます。
これはデザイン感でもスケジュール感でもなんでも同じです。
先にどういったサービスが出来るのかを説明して期待値を調整しておきます。
フリーランスの方ならだいたいほかの制作会社と比べて安価だと思うので、
お客さんの要望通りにすると100万円かかるけど、それをお客さんの予算内でやるにはこれが限界ですと伝えれば
何かあった時にも『予算の問題があるからな。。』と納得してくれます。
大変長くなりましたが、以上が結果を上げる、期待を下げるそれぞれの施策です。
高評価もらうのってこんなに大変？
そんなに簡単に言ってるけど、これめっちゃ難しくね？と思った方もいるかもしれませんが、
シンプルで、
結果が期待を1ミリでも超えればいいんです。
1ミリで大丈夫。
そうすれば出来る気がしませんか？(笑)
失敗しても良い
失敗してなんぼです。命をおとすことはないので、失敗して成長してください。
ひとつずつでいい
こんなに説明しましたが、なにか1つをえらんでそこから意識していけば大丈夫ですよ。
振り返り
結論、お客さんから高評価を得るには「感動」を生むことが必要です。
感動は結果が期待を1ミリでも超えたときにおこります。
そのために、結果を上げる、もしくは、期待を下げることが必要です。
具体的には下記のことをしてみてください。
結果を上げるものの例
円滑なコミュニケーション
- 即レス
- 丁寧な対応
- 誠実な対応
- +αの提案
- 適時確認する
- 納期を守る
- スムーズな進行
- 主体的な進行
- 面倒ごとを巻き取る
- 分かりやすく説明する
- メリットデメリットの説明
- 結論をだしてあげる
- 時間を奪わない
クオリティの高い成果物
- デザインが希望のもの
- デザイン再現度
おまけ
- 無償○○サービス
期待値を下げるものの例
- 安価
- 期待させないように先にサービスを説明する 値段で握る その中でも頑張ると伝える
チェックリストにしてみてもいいかもしれません。
高評価をもらうのは楽なことではありませんが、当たり前のことをしていれば当然のようにもらえます。
シンプルでゆっくりでいいので、お客さんのことを考えつくし、120％コミットした先に感動が待っています。
何かあれば僕にもご相談ください！
今日も頑張って行きましょー！